Varför har svenska e-handlare försäljningsskräck?

Wipcore har genomfört den första Mystery Shopper undersökningen av svenska e-handlare. Mystery Shopping är ett begrepp som funnits inom fysisk handel under många år. Kort förklarat går det ut på att man utger sig för att vara kund och så testar man kundservicen hos butikerna. När vi nu genomfört detta bland e-handelsbutiker så har vi använt oss av en beprövad metodik från The eTailing Group i USA. De har under 12 år undersökt 100 amerikanska e-handlare. Totalt undersöks mer än 280 punkter, allt från till exempel navigering, köp, bekräftelser till kundservice och returer.

Ett område som undersökts är hur e-handlarna försöker bedriva merförsäljning efter att du lagt varor i kundvagnen och bestämt dig för att handla. Tittar vi på tre konkreta siffror så är resultatet häpnadsväckande. I tre olika lägen där man skickar en bekräftelse till kunden på köpet eller ordern så är det merparten som inte passar på att marknadsföra andra produkter. Svenska e-handlare missar här helt möjligheten till merförsäljning efter att köpet har skett. Varför är det så många som tvekar eller vägrar att försöka sälja något mer till dem? Är de rädda för att kunderna ska ångra sig? Se kundens order som ett tecken på att han har förtroende för er och passa då på att fråga om han vill ha något mer. I samband med orderbekräftelser måste man vara lite smidigare i sina erbjudanden. Där kan du till exempel rekommendera tillbehör eller något bara för dem som handlat just idag. Är budskapet ”kom och köp ännu mer” direkt efter att de just köpt så kan det uppfattas negativt. Så visa gärna en rekommendation på hur de ska använda det de precis köpt och ge gärna rabatt på något tillbehör som tack för att de handlat.

I tabellen nedan ser man hur svenska e-handlare använder sig av dessa 3 konkreta möjligheterna. Vi visar också motsvarande siffra från The eTailing Groups undersökning av 100 amerikanska sajter.

Feature or Functionality	Nordic Mystery Shopper	e-tailing Group
Shopping Cart Confirmation Merchandising (rekommendationer på produkter på bekräftelsesteget i kundvagnen)	25 %	51 %
Order Confirmation Merchandising produktrekommendationer I orderbekräftelsen(per mail, eller direkt efter avslutat köp)	0 %	68 %
Shipping Confirmation Merchandising produktrekommendationer I “order skickad” mailet	7 %	63 %

Varför finns denna skillnaden? När vi går in i deras fysiska butiker så är många av dessa handlare duktiga på att försöka sälja mer till kunderna.
Denna försäljningsskräcken sitter i även när kunderna lyfter luren och ringer in till kundtjänst. Bara 12 % av de undersökta företagen passar på att försöka sälja mer under samtalet.

Svenska e-handlare använder inte kampanjer i så stor utsträckning

Generellt så använder svenska e-handlare sig av kampanjer och andra funktioner för att driva försäljningen i mycket liten utsträckning. Kanske skulle man kunna säga att beteendet är annorlunda i Sverige än i USA men tittar vi på dessa företags aktiviteter utanför e-handeln så ser det annorlunda ut, där finns nämligen kampanjer och erbjudanden fullt ut. Vår analys är att detta idag är ett eftersatt område som e-handlarna kan förbättra sig inom.

De svenska e-handlare som har kampanjer skyltar oftast bara med det på förstasidan. För att påverka kunderna så måste kampanjerna synas genom hela sajten, och i varje steg. Det är mer effektivt att göra detta än att skicka kampanjer via nyhetsbrev eftersom kunderna redan är inne på sajten och ni behöver inte arbeta för att driva in dem till sajten.

Feature or Functionality	Nordic Mystery Shopper	e-tailing Group
Kampanj med begränsad giltighetstid	5 %	40 %
Kampanjer exklusivt för nätköp	13 %*	24 %*
Köp en vara och få en present	5 %	46 %
Köp fler spara mer	5 %	27 %

Veckorna efter att kunden har handlat av er är ett utmärkt tillfälle att vårda kundrelationen. Kunden har er färskt i minne och förhoppningsvis är han nöjd med sitt köp, eller? Tar ni inte reda på detta idag så ska ni passa på att göra detta. Visa kunderna att ni bryr er och att ni vill ha deras åsikter. Be dem betygsätta köpupplevelsen eller produkten de köpte. Ni får då värdefull information som ni kan använda för att övertyga nya kunder att handla från er. Ni kan även passa på att ge de skräddarsydda erbjudanden eller en liten gåva som tack för hjälpen.

3 konkreta tips

Arbeta med merförsäljning efter köp
När kunden väl har bestämt sig för att köpa från dig så ska du inte vara rädd för att erbjuda dem något extra. Kunden har visat dig förtroende och sannolikheten för att han vill köpa något extra borde vara stor.
Var tydlig med att skylta med dina erbjudanden
Har du fri frakt när kunderna köper för visst ordervärde så skylta med det redan på förstasidan. Påminn sedan kunden om detta under hela köpprocessen och särskilt i kassan.
Engagera kunden efter köpet
Fråga vad de tyckte om att handla från er och vad de tyckte om produkterna. Visa att ni bryr er om deras åsikter

Vi vill gärna ha din åsikt om detta. Kommentera gärna eller skriv till oss med dina funderingar. Den centrala frågan är: ”Varför vill vi inte försöka sälja mer när vi väl har kunden på kroken?”

Vill ni veta mer om Mystery Shopper eller läsa hela rapporten så hittar ni mer information här:
http://www.wipcore.se/mysteryshopperbestall/

Mig når ni direkt på kristian.hagset@wipcore.se eller lämna en kommentar här direkt under artikeln.

/Kristian Hagset

Kristian Hagset

2010-08-25

SKRIV KOMMENTAR

FLER ARTIKLAR

Grattis alla ni som konkurrerar med Media Markt!

Media Markt ligger lågt med sin e-handel. Visst känns det lite märkligt att ett så stort och i andra sammanhang modernt företag låter en intern kanalkonflikt styra den övergripande strategin. Det låter nästan som att deras strategikonsult heter Ines Uusman, ni vet hon som sa att Internet bara är en fluga...

Ser du möjligheterna med e-post och sociala medier?

Hur kan ni få ut mer av alla högtoder under den kommande säsongen med hjälp av e-post och sociala media? Vi ska titta på några konkreta exempel. Kanske någonting i dem kan passa just er verksamhet.

Paketerat och klart om hjärnan själv får välja

Kunden i fokus och kunden har rätt. Det gäller såklart också inom e-handel. En stor del av arbetet med att optimera en e-handelslösning och öka sin konvertering görs med utgångsläge att underlätta för kunden att göra det som DE vill göra i din e-handelslösning. Men egentligen är du ju mer intresserad av att jobba mot att få dina kunder att vilja göra det som DU vill att de ska göra. För att komma dit måste vi förstå hur kunder och besökare fungerar och nå dem på alla plan, såväl instinktiva som emotionella och logiska.

En Affiliates bekännelse – 5 Framgångsfaktorer för affiliateprogram

Det som skiljer framgångsagorna från sorgebarnen är främst bristande insyn i hur publishers(affiliates) arbetar, motiveras och ett tydligt starkt värdeerbjudande. Tanken med denna artikel är att överbrygga gapet mellan e-handlare och publishers.

Glöm enstaka köp – skaffa stamkunder

Att jaga nya kunder kostar pengar och mycket arbete. Att behålla en kund är kostnadseffektivt och genererar mervärden för företaget. Ändå så handlar nästan alla tips och undersökningar inom e-handel hur man ska maximera enstaka köp. Det tycker jag är konstigt.

Vilka svenska e-handlare har den bästa kundupplevelsen?

I årets Mystery Shopper undersökning har vi tagit fram ett index på vilka e-handlare som erbjuder den bästa kundupplevelsen. Resultatet visar att svenska e-handlare bygger bra sajter där de centrala sidorna ger ett bra intryck men jämfört med de amerikanska sajter som testats i motsvarande rapport i USA finns det inom flera områden mycket att hämta.

Få bättre och gladare besökare från Google

Trafiken från Google är så viktig att det är värt att på alla sätt försöka kontrollera hur sökresultaten i Google ser ut. För de flesta etablerade e-butiker är sökning på sajtadressen den dominerande. Amazons viktigaste sökord är förmodligen amazon eller amazon.com. Det låter ologiskt men många människor använder Google som ett adressfält. Hur drar jag nytta av den kunskapen?

Chefer! Skickar ni ”sjuka” mail?

E-post är en kanal som lätt kan missuppfattas eftersom du förlorar mimik, ögonkontakt, gester och allt det som gör att du förstår precis vad avsändaren menar. Är det en lämplig kommunikationskanal att använda mellanledning och anställd? Och hur ska den i så fall hanteras?

Det är en konst att ta betalt

Hur ofta är det som en kund inte slutför ett köp i fysisk butik pga att det är för krångligt att betala? Acceptans för krångel tror jag faktiskt är större i fysisk butik då alternativet är att leta upp en ny butik som har samma vara, vilket är krävande. På nätet å andra sidan är det bara att googla en vara och 2 sekunder senare finns en massa alternativ. Därför måste e-handlare bli bättre på att göra det lättare för kunden att betala.

I en webbutik kan ingen höra dig skrika...

I en vanlig butik är det enkelt att se när kunder irrar omkring utan att hitta. Det är också lätt att se vilka kunder som behöver hjälp och kunder som blir frustrerade hittar (förhoppningsvis) en person som kan hjälpa kunden tillrätta. I en on-line butik är det lite svårare. Här är kunderna anonyma och dessvärre är säljaren också anonym och allt för ofta helt frånvarande.