Trender inom e-handel B2B

Under de senaste åren har e-handel mellan företag, även kallad B2B e-handel, utvecklats avsevärt. Denna typen av e-handel har funnits i många år och var under första halvan av 2000-talet den e-handel som utvecklades snabbast om man ser till omsättning. På den tiden var det effektiviseringskrav som var den huvudsakliga drivkraften som låg bakom utvecklingen. Under rådande lågkonjunktur har dock andra drivkrafter varit mer tongivande. Vilka?

Dagens drivkrafter bakom tillväxten

En stor förändring de senaste åren är att förväntningarna på en B2B-lösning har ökat avsevärt. De som står för inköp i sin professionella roll har tagit med sig sitt beteende och sina förväntningar från sitt privatliv där de handlar från olika B2C-siter. Det är e-handlare som är duktiga på att leverera en bra köpupplevelse till sina kunder. De har satsat mycket på att användarupplevelse ska vara enkel, ge köplust och ge ett starkt intryck av varumärket. En tydlig trend är därför att skillnaden mellan B2B och B2C suddas ut och att lösningarna blir mer och mer lika i sina funktioner och i sin uppbyggnad.

Det vi sett under den senaste perioden är att ökad servicegrad mot sina kunder varit ett fokusområde och en drivkraft bakom en ökad e-handel. Kunderna ska kunna betjäna sig själva och få en förenklad relation till sina leverantörer. Förbättringar i hela orderläggningen i form av flera möjligheter såsom, webb, handdatorer, mobila lösningar och så kallade punch-out lösningar (lösningar där inköpssystem byggts ihop med leverantörens försäljningssystem) har växt fram. Allt för att förbättra servicegraden mot kunderna. Tillgängligheten ökar med en e-handelslösning och man får en större möjlighet att kunna hantera återkoppling och service.

Önskan att bygga en starkare och mer långsiktig relation till sina kunder är också en drivkraft. Företagen vill att det ska vara lättare för kunderna att göra affärer dem. Hindren ska rivas ner och möjligheterna ska bli större.
En hel del producerande företag har sett e-handel och webblösningar som en möjlighet att kunna föra en säljande dialog med sina slutkunder. Det finns flera starka varumärken (exempelvis Nikon, Apple och Sony) som byggt upp en e-handel som kompletterar deras traditionella kanal genom distributörer och återförsäljare. Detta gör de bland annat för att kunna vårda och utveckla sitt varumärke, nå ut med hela sitt produktsortiment, ha en ökad servicegrad samt att kunna föra en dialog med sina konsumenter.

Idag är den största drivkraften bakom B2B-försäljning en målsättning att just öka försäljningen istället för att dra ner kostnader och effektivisera. E-handel ger möjligheter att skaffa nya kunder som idag föredrar att köpa via e-handel. Att skaffa sig en extra kanal ger även det möjligheter att sälja mer. Ju enklare det är för kunden att köpa genom att vara mer tillgänglig i fler kanaler - desto bättre försäljningssiffror. Flera företag ändrar idag sitt beteende genom att köpa mer via nätet - precis som privatpersoner. Att tillhandahålla en e-handelslösning ger er då möjlighet att behålla dessa kunderna som nu byter kanal. En e-handelslösning kan även förhindra störningar vid förändringar i t ex säljkåren. Beroendet av en personlig relation mellan säljare och kund blir mindre och tillgängligheten ökar eftersom kunderna kan lägga ordern när på dygnet det passar dem bäst.

Vad kännetecknar de B2B-lösningar som växer snabbast?

Det finns en väl utbyggd personalisering i lösningarna. Innehållet anpassar sig och baseras på var kunden finns, vad det finns för avtal mellan köparen och leverantören och vilken köphistorik som finns. Produktkatalogen kan vara helt kundspecifik och baseras bara på de produkter som köparen vill ha. Det kan finnas olika larm om kampanjer, erbjudanden och offerter. Allt detta för att ge köparen en känsla av att vara unik på samma sätt som de fysiska säljarna kan erbjuda.

Sajterna har en uppbyggnad med en navigering som bygger på att köparen ska kunna utforska sortimentet, hitta fram till rätt produkter och få en enkelhet i köpet. På så sätt guidar man kunden rätt även om de inte vet exakt vad de är ute efter. Detta kan kompletteras med att sajten förändras dynamiskt beroende på vad man söker på och vad man gör.

Orderprocesserna förbättras och optimeras. Företag tänker längre än bara att lägga in en order som ska skickas in i ett affärssystem. Flera led byggs ihop med t ex handscanners, inköpssystem och system bakåt för varuförsörjning. Man har sedan byggt ihop detta med återrapportering och fakturering, allt i en helhet.

En omfattande möjlighet till självbetjäning har blivit centralt i flera lyckade e-handelslösningar. Detta innefattar en komplett bild över den affärsrelation man har mellan köpare och leverantör. Man ska hitta statistik på vad man handlat, en komplett lista över tidigare ordrar, status på dessa och möjligheten att se alla sina avtal och eventuella kundunika överenskommelser. Detta ger en tillgänglighet till information dygnet runt och som ökar servicegraden avsevärt. För det säljande bolaget bidrar detta till att reducera behovet av personlig kontakt för olika rutinfrågor så som status på ordrar, fakturafrågor och liknande. Detta är ofta en mycket uppskattad positiv effekt av e-handeln eftersom denna typ av administration i många fall står för en betydande belastning på kundtjänst.

En helhetslösning inom e-handel tar hänsyn till alla de kanaler som kunden möter dig i. Kunden ska känna igen er oavsett kanal. Kampanjer ska vara lika mellan kanalerna och det ska inte spela någon roll vilken kanal kunden väljer – låt kunden bestämma själv. Detta ställer stora krav på integration mellan olika system samt att all personal på bolaget är medveten om att kanalerna måste samspela. Det får inte förekomma intern konkurrens mellan kanalerna som motverkar detta.

I en del fall utnyttjas till och med e-handeln som informationskanal för företagets slutkonsumenter i form av terminal eller kiosklösningar där slutkonsumenten tillåts surfa runt fritt i hela eller delar av produktkatalogen (dock utan köpmöjlighet).

Mobila lösningar blir mer och mer centrala och för vissa företag så är detta ett bra sätt att distribuera ut sin försäljning. Särskilt inom branscher med installatörer som är ute på fältet har vi sett lyckade exempel på mobila lösningar där förbrukningsmaterial beställs utan tillgång till datorer och kontor. På senare tid har även applikationer på mobiltelefoner kommit starkt. Apple med sin iPhone har varit en drivande aktör inom detta och det tar nog inte lång tid innan Apps på iPhone och andra mobila plattformar slår genom med full kraft även inom B2B.

Rich Media, samlingsbegrepp för teknik för att visualisera och berika innehållet på sajter, kommer starkt inom B2B. Bilder med zoomning, video och andra visualiseringsverktyg bidrar till att förstärka intrycket av produkterna samt ge ytterligare information. Fler och fler lägger ut video på hur man installerar eller använder olika produkter. Detta kan vara ett sätt att t ex utbilda kunderna.

Fler och fler B2B lösningar tar efter det säljande beteende som B2C sajter har. Detta kan vara mer säljande texter, produktrekommendationer, kampanjer och erbjudanden. Man vill försöka bedriva aktiv försäljning även på webben och man ser det som mer än bara ordermottagning. Detta är ofta det beteende deras säljare har vid fysiska besök så det är ingen stor sak att föra ut detta även på webben, det är mer en fråga om att ha rätt synsätt.

Lärdomar:

Vad är de viktigaste slutsatserna man kan dra av detta? Utgå från era kunder och deras förväntningar när ni bygger upp er lösning. Designa er site för kunderna – inte för er interna personal. Använd de erfarenheter som B2C företagen lärt sig från att bygga sajter med fokus på användbarhet. Ta därför Usability på allvar.
Fokusera på att e-handel ska vara en försäljningskanal, inte en ordermottagningskanal. Ta med er era principer från er traditionella marknadsföring och försäljning in i er webblösning och komplettera med de möjligheter som Internet ger.

Låt inte interna affärssprocesser, system eller andra heliga kor vara drivande eller hinder för din närvaro på nätet och den upplevelse du skapar för dina kunder.

Har du andra lärdomar eller funderingar som du vill diskutera eller dela med dig av får du gärna lämna en kommentar under artikeln eller kontakta oss direkt via e-post till jonas.akermark@wipcore.se eller kristian.hagset@wipcore.se.

/Jonas Åkermark och Kristian Hagset, Wipcore

Jonas Åkermark Kristian Hagset

2010-03-24

SKRIV KOMMENTAR

FLER ARTIKLAR

Grattis alla ni som konkurrerar med Media Markt!

Media Markt ligger lågt med sin e-handel. Visst känns det lite märkligt att ett så stort och i andra sammanhang modernt företag låter en intern kanalkonflikt styra den övergripande strategin. Det låter nästan som att deras strategikonsult heter Ines Uusman, ni vet hon som sa att Internet bara är en fluga...

Ser du möjligheterna med e-post och sociala medier?

Hur kan ni få ut mer av alla högtoder under den kommande säsongen med hjälp av e-post och sociala media? Vi ska titta på några konkreta exempel. Kanske någonting i dem kan passa just er verksamhet.

Paketerat och klart om hjärnan själv får välja

Kunden i fokus och kunden har rätt. Det gäller såklart också inom e-handel. En stor del av arbetet med att optimera en e-handelslösning och öka sin konvertering görs med utgångsläge att underlätta för kunden att göra det som DE vill göra i din e-handelslösning. Men egentligen är du ju mer intresserad av att jobba mot att få dina kunder att vilja göra det som DU vill att de ska göra. För att komma dit måste vi förstå hur kunder och besökare fungerar och nå dem på alla plan, såväl instinktiva som emotionella och logiska.

En Affiliates bekännelse – 5 Framgångsfaktorer för affiliateprogram

Det som skiljer framgångsagorna från sorgebarnen är främst bristande insyn i hur publishers(affiliates) arbetar, motiveras och ett tydligt starkt värdeerbjudande. Tanken med denna artikel är att överbrygga gapet mellan e-handlare och publishers.

Glöm enstaka köp – skaffa stamkunder

Att jaga nya kunder kostar pengar och mycket arbete. Att behålla en kund är kostnadseffektivt och genererar mervärden för företaget. Ändå så handlar nästan alla tips och undersökningar inom e-handel hur man ska maximera enstaka köp. Det tycker jag är konstigt.

Vilka svenska e-handlare har den bästa kundupplevelsen?

I årets Mystery Shopper undersökning har vi tagit fram ett index på vilka e-handlare som erbjuder den bästa kundupplevelsen. Resultatet visar att svenska e-handlare bygger bra sajter där de centrala sidorna ger ett bra intryck men jämfört med de amerikanska sajter som testats i motsvarande rapport i USA finns det inom flera områden mycket att hämta.

Få bättre och gladare besökare från Google

Trafiken från Google är så viktig att det är värt att på alla sätt försöka kontrollera hur sökresultaten i Google ser ut. För de flesta etablerade e-butiker är sökning på sajtadressen den dominerande. Amazons viktigaste sökord är förmodligen amazon eller amazon.com. Det låter ologiskt men många människor använder Google som ett adressfält. Hur drar jag nytta av den kunskapen?

Chefer! Skickar ni ”sjuka” mail?

E-post är en kanal som lätt kan missuppfattas eftersom du förlorar mimik, ögonkontakt, gester och allt det som gör att du förstår precis vad avsändaren menar. Är det en lämplig kommunikationskanal att använda mellanledning och anställd? Och hur ska den i så fall hanteras?

Det är en konst att ta betalt

Hur ofta är det som en kund inte slutför ett köp i fysisk butik pga att det är för krångligt att betala? Acceptans för krångel tror jag faktiskt är större i fysisk butik då alternativet är att leta upp en ny butik som har samma vara, vilket är krävande. På nätet å andra sidan är det bara att googla en vara och 2 sekunder senare finns en massa alternativ. Därför måste e-handlare bli bättre på att göra det lättare för kunden att betala.

I en webbutik kan ingen höra dig skrika...

I en vanlig butik är det enkelt att se när kunder irrar omkring utan att hitta. Det är också lätt att se vilka kunder som behöver hjälp och kunder som blir frustrerade hittar (förhoppningsvis) en person som kan hjälpa kunden tillrätta. I en on-line butik är det lite svårare. Här är kunderna anonyma och dessvärre är säljaren också anonym och allt för ofta helt frånvarande.

Varför har svenska e-handlare försäljningsskräck?

Årets Mystery Shopping undersökning visar att svenska e-handlare inte alls utnyttjar sina kusnkaper om merförsäljning från fysisk butik i sin e-handel. Är det rädsla, okunskap eller brist på resurser som hindrar svenska e-handlare från att smida medan järnet är varmt? Vad kan du göra, redan idag?

Bli vän med ditt Javascript - del 2

Efter första artikelns övergripande information går vi in på hur du får struktur på din lösning. Ett sätt att få struktur är att ha ett objektorienterat tillvägagångssätt.

Skulle du kunna tänka dig att använda Facebook som kundtjänst?

Sett ur ett kundserviceperspektiv kan Facebook och andra sociala möteplatser fungera somm ett väldigt effektivt verktyg där du får minst lika mycket värde tillbaka till företaget som du ger dina kunder.

E-handel - ärligt talat

Det pratas mycket om hur viktigt det är att vara transparent och ärlig. I de sociala nätverkens kölvatten kan inga misstag eller skavanker döljas. Det kan tyckas skrämmande att överhuvud taget driva försäljning idag när så stor del av makten förflyttats till slutkonsumenten. Hur ska du som e-handlare hantera detta och vad har du att vinna?

Bli vän med ditt Javascript

Vi som webbutvecklare har ofta ett tveeggat förhållande till JavaScript. Å ena sidan är det något man förväntar sig av en modern webbapplikation, men å andra sidan upplevs det ofta som svårt och jobbigt att göra JavaScript funktioner riktigt bra och återanvändbara, åtminstone i jämförelse med server-side programmering. Idag har JavaScript blivit en självklar del av varje webbprojekt och det har, rättmätigt så, fått ett bättre anseende. Så vad har hänt?

Förvandla övergivna kundvagnar till beställningar med e-post

Har du koll på hur många av era kunder som överger kundvagnen i er e-handelsbutik? Du kan faktiskt hämta hem en del av de kunderna och hjälpa dem slutföra köpet. Lösningen heter ”reaktiveringsmail”! Reaktiveringsmail innebär att du återupplivar prenumeranten på något sätt. Det kan vara att du vill att kunden ska reaktivera sin övergivna kundvagn eller att de ska bli aktiva prenumeranter till ditt nyhetsbrev igen.

Tänk efter innan du tar beslut... eller?

Som e-handlare så har du förmodligen byggt dina flöden och formulär så att de har förvalda värden utifrån vad du "vill" att dina kunder ska välja. Men hur fungerar dina besökare egentligen?

Effektiv hantering av produktinformation ger ökad försäljning

ett system för Product Information Management som förkortas PIM, eller produktinformationshantering på svenska. Ett sådant systemstöd hjälper till att samla, förädla och kanalisera produktinformation till alla kanaler på alla språk samtidigt. I många fall kan ledtider kortas med 50-90% och kostnaderna reduceras lika mycket. Viktigast är dock att det går att hantera, och därigenom sälja, flera produkter i flera kanaler på flera språk, samtidigt

Hårdare press på handlare på grund av e-handel

Siffror från Jupiter Research och Shop.org visar att konsumentbeteendet förändras. Konsumenterna ställer i större och större grad krav på de olika handlarna att de ska finnas på nätet. Konsumenterna blir mer och mer multikanal och därför måste även handlarna tänka mer och mer multikanal. Jag tror därför att handlarna underskattar e-handelns kraft och konsumenternas beteende på en rad områden.

Underhåll av en e-handelslösning!

Många ställer sig frågan behöver man verkligen underhålla en e-handelslösning, när den väl är lanserad så ska väl allt bara flyta på? Verkligheten och framförallt it-tekniska lösningar är dock komplexare än så. Det finns många utomstående system och faktorer som påverkar och interagerar med en e-handelslösning, exempelvis affärsystem, PIM system, kundhanteringssystem, betalväxlar, integrationer och 3:e partslösningar. Förändringar i dessa system påverkar ofta också e-handelslösningen.

Tro inte att du vet allt från början

Efter mer än 20 år i IT-branschen så förundras jag över hur lite vi har lärt oss. Vi säger att utvecklingen går snabbt framåt, ändå gör vi i många avseenden precis lika stora misstag som för 20-30 år sedan. När jag säger "vi" så menar jag Er kunder och Oss leverantör tillsammans. Om vi tittar närmare på arbetet med att välja rätt e-handelsplattform så skulle jag vilja ge er tre goda råd.

Hur säljer ni med mobilen som kanal?

Enligt trendrapporten e-barometern Q4 som HUI, Posten AB och Svensk Distanshandel tagit fram kan man se att mobilen blir allt viktigare för B2C-företag. Fler konsumenter har börjat använda mobilen när de handlar varor på distans. Jämfört med 2008 så har handeln via mobiltelefonen ökat med 2 procent. Redan om 5 år, det vill säga 2015, förväntas försäljning via mobilen motsvara 8 % av den totala e-handelns omsättning globalt. Det gör att försäljningen över mobilen kommer att omsätta runt 119 miljarder dollar 2015. Har ni råd att missa att ta en del av den omsättningskakan?

E-handel i mobilen – Bokus vs. Adlibris

Att använda en iPhone-applikation för att driva försäljningen sträcker sig långt länge än enbart bokförsäljning. Det Bokus gör genom att integrera riktiga butiker och mobil är ett skolexempel på hur man kan och ska utnyttja den mobila kanalen som försäljningskanal.

Sluta skicka enbart ”säljande” nyhetsbrev så ökar du din försäljning via e-post!

I den här artikeln ska vi titta på två sätt som hjälper er att bygga en bättre relation till era läsare och som kommer att öka er försäljning både på kort och på lång sikt. En stabil långsiktig relation där era kunder blir trogna e-postkunder. Det är dels kvalitén på innehållet i era brev och dels vem som är mottagare till de olika typerna av breven.

MVC != MödraVårdsCentralen

Det senaste inom webbutveckling på ASP.NET-plattformen heter MVC och för er som inte snackar C-syntax till vardags så framgår det av rubriken att det inte står för Mödravårdcentralen, utan är en akronym för Model View Controler. Mycket mer tekniskt än så blir inte den här artikeln så för er som fortfarande är med tänker jag försöka förklara på ett enkelt sätt vad som är så mycket bättre med MVC jämfört med det traditionella sättet att bygga webbapplikationer med ASP.NET Web Forms.

Trender inom e-handel B2B

Kunskap kan aldrig bli för stor

För att kunna sprida kunskapen fortare till fler på ett mer strukturerat sätt bestämde vi oss redan 2005 för att samla den viktigaste kunskapen och de människor den berörde på en gemensam plats och tidpunkt Resultatet var den första Stora E-handelsdagen och första upplagan av vår E-handelsguide, som då hette ”Wipcores lilla blå – Den lilla boken om den stora e-handeln”.