Lyft den fysiska butikens fördelar in i
e-handelslösningen

Nu börjar alla intryck från den STORA E-HANDELSDAGEN 2008 landa och vardagen är i full gång.  Jag vill passa på att personligen tacka alla deltagare som tillsammans lyfte arrangemanget till helt nya höjder.

Jag tänkte dela med mig av lite funderingar kring hur upplevelsen i e-handelsbutiken kan flyttas ytterligare ett steg närmare upplevelsen i fysisk butik. När man framhåller fördelar med fysisk butik är det ofta:

1. Att direkt kunna tillfredställa behovet genom att plocka den eftersökta produkten från hyllan, betala och börja använda. En fördel som självklart helt raderas ut när vi pratar digitala produkter som nedladdningsbar musik, litteratur och programvara.
2. Undersöka, känna och klämma på produkten innan vi bestämmer oss för att köpa. Även här försvinner fördelen vid försäljning av digitalt nedladdningsbart material. Men även för fysiska produkter finns det ett antal vägar att gå för att närma sig den fysiska butiken. Vi kan använda högupplösta foton, olika vinklar och detaljer, film och självklart extra mycket information om produkten.

Min fundering gäller en helt annan del och det hela bottnar i ett stycke från Chris Anderssons bok om den långa svansen. Problemet, eller snarare möjligheten, baseras på det faktum att människor är flockdjur. Det Chris Andersson skriver i sin bok ”Long Tail” är att människor i vissa fall väljer fysisk butik enbart för att få handla MED andra människor, DÄR andra människor handlar.

Frågan som dyker upp är då varför vi inte skulle kunna utnyttja detta även i den virtuella butiken? En grundförutsättning är då självklart att människor är sociala på Internet. Där finns det knappast längre någon tvekan, med tanke på de senaste årens explosionsartade utveckling inom olika communities, bloggar och forumtjänster (Facebook för att nämna en av de mest omskrivna). Intryckets stärktes än mer under Stora E-handelsdagen och kanske främst via Beata Wickboms föreläsning om social shopping (läs mer från Beata på hennes blogg, SecondBusiness (secondbusiness.blogspot.com).

Tillbaka till själva funderingen eller spaningen som det så trendriktigt kallas:

Flockbeteende – vi gillar att göra saker tillsammans och vill gärna visa oss i vissa sammanhang och miljöer

En faktor som ofta glöms när vi pratar e-handel är människans behov att finna sin plats i flocken. Visst är det många som öppet deklarerar sin vilja att vara unik men sanningen är att de allra flesta vill vara unika i grupp. De vill ha stöd för att det de gör är RÄTT och BRA, och allra helst beundran, för HUR de gör det.
Vad säger det om dig som person om du handlar på NK eller köper din bil hos Ferrari istället för Brothers och Skoda? Du behöver inte ens handla, att bara vistas i vissa butiker ger dig möjlighet att träffa, och synas i, rätt grupp av människor.

På nätet ser vi delvis mentaliteten i exempelvis forum, där människor möts i grupper med samma mål och inställning och där enskilda individer sticker ut i gruppen med stor kunskap och pondus inom respektive område. Varför ska vi inte erbjuda samma möjligheter inom e-handel?

Som jag nämnde är det främst 2 faktorer som styr

1. De flesta vill definiera sin typ genom att tillhöra en grupp människor som står för de värderingar som de själva tycker är viktiga
2. De flesta vill bli krediterade och uppmärksammade för att de är duktiga och framstående inom gruppens intresseområde.

Hur uppnår vi detta i e-handel, samtidigt som vi bibehåller fördelen med anonymitet för de brukare/kunder som föredrar detta? En lösning vore helt enkelt att, precis som i forum, låta de kunder som vill, skapa en publik profil där man presenterar sig själv med:

• Valfritt namn
• Valfri bild
• Valfri slogan/tagline
• Valfri kort beskrivning (Ålder, kön, geografisk plats)
• Intressen som knyter an till e-handelslösningen

Nästa steg är att låta användaren synas när han/hon är inloggad. En inställning som användaren också anger i sin profil (synas på/av med automatisk eller manuell kontroll)

På så sätt har vi nått möjligheten att låta kunden synas i butiken, vilket också är det första steget i sökandet efter status i sin grupp – man syns i ett sammanhang där man vill synas.

För att skapa ytterligare möjligheter kan vi styra visningen av kunden enbart till den sida där kunden för tillfället befinner sig. Detta ger en ännu tydligare bild av kundens avsikter.

Om vi dessutom knyter en chattfunktion till användaren skulle man kunna tänka sig att flera personer som tittar på samma produkt, och då ser varandra, kan börja diskutera produkten. Vissa kunder kommer snabbt att visa sig vara oerhört insatta och experter inom vissa områden eller på vissa produkter. Troligen kommer de också gärna dela med sig av denna expertis för att själva höja sin egen status och genast har du fått en extra service/support-organisation.

OBS! Extremt viktigt är det att du tar väl hand om dina kunder och speciellt de kunder som bjuder till extra med information/hjälp till andra kunder.
 
Alla andra tricks och hjälpmedel vi idag använder för att öka försäljning, som till exempel - kunder som köpt vara X köpte också vara Y, kan på olika sätt också kopplas mot dessa profiler. Trovärdigheten i dessa erbjudanden skjuter då naturligt i höjden och ger automatiskt ännu större värde.

Kortfattat skulle man kunna säga att det handlar om att ta all kunskap vi idag har om forum, chatt, omdömen och användarprofiler på nätet och lyfta in dessa direkt i e-handelsbutiken med faktisk närvaro ända in på enskilda produktsidor.
Eller som humorgänget Hipp Hipp skulle ha sagt det - Social shopping paw rihk-titt!

Mattias Ekestena,
Wipcore AB

2008-05-30