|
Det senaste året har Hall Miba mer än halverat personalstyrkan och minskat kostnaderna samtidigt som de har stärkt kundrelationerna betydligt. En smart e-handelslösning har gjort det möjligt. Nu lanserar de nya lösningar som får kunderna att jubla.
Hall Miba är en oberoende grossist i bilistbranschen. Företaget levererar 100 000-tals produkter till bensinstationer, dagligvaruhandeln och fackhandeln varje dag.
Hall Miba har 1 500 kunder som gör stora beställningar en till två gånger i veckan. Tidigare skickade företaget ut en pärm med lösa katalogdelar där utbudet presenterades. Den uppdaterades kontinuerligt med nya varor, ändrade priser och ibland ombads kunderna stryka varor som utgått.
Två heltidsanställda ägnade sig åt att ta bilder och skriva texter om varorna. Ytterligare några ägnade sig åt administration och logistik för att säkerställa att rätt kund fick rätt katalogversion och priser. Tio personer tog emot och registrerade ordrar via telefon och fax. Som mest tog 15 utesäljare hand om kundkontakterna på fältet.
- Lösningen låter gammeldags, men det är så vår bransch sköter sina affärer. Men hanteringen kostade mycket pengar och fungerade inte så bra. 2005 började vi fundera på en e-handelslösning på allvar, säger Lars Åman, business development manager på Hall Miba.
Hall Miba anlitade e-handelskonsulten Pernilla Stillgren för att leda projektet. Hon arbetade tätt ihop med Lars Åman som kan branschen och kunderna. Dessutom är han en av ägarna i företaget och sitter i ledningsgruppen. Det gör att han kan ta snabba beslut och förankra arbetet i ledningsgruppen.
De utvecklade en kravspecifikation och började söka efter en leverantör som skulle klara av utmaningen. Det var tydligt att e-handelslösningen skulle bli komplex och hantera stora mängder beställningar.
Hall Miba har 1500 kunder och 27 kundgrupper. Varje kundgrupp har skräddarsydda prislistor, varor och kampanjer, en del av dem har dessutom egna brandade produkter. De lägger stora ordrar en till två gånger i veckan, vilket kräver att e-handelslösningen har hög prestanda.
Det krävdes en komplex och flexibel e-handelslösning som skulle vara lätt att administrera och enkel för användarna. Varje kundgrupp skulle få en skräddarsydd e-handelsplats där de kan se vilka unika produkter de kan köpa, kundunika priser och kampanjer som rör dem. Dessutom skulle varje enskild kund kunna se sin egen orderhistorik och spåra aktuella sändningar– 24 timmar om dygnet, alla dagar i veckan.
Hall Miba valde Wipcores e-handelsplattform, e-Nova, som skulle klara av de tekniska kraven. Cordovan Digital valdes till partner för implementationen och framtida vidareutveckling. De har den tekniska kompetensen och ett kommunikativt perspektiv. Dessutom har de genomfört liknande projekt tidigare, med eNova som teknisk plattform.
- Med Wipcores plattform och Cordovans kunskaper har vi byggt en bra lösning som klarar av att förverkliga även våra framtidsvisioner, säger Lars Åman.
Utvecklingen av e-handelslösningen tog åtta månader och i maj 2007 lanserades den. Redan efter en halvtimme kom den första ordern in. Telefonsamtalen till kundtjänst blev färre.
- Övergången till e-handel skedde helt smärtfritt. Vi nästan förväntade oss att något skulle gå fel, men ingenting hände. Idag görs mer än 90 procent av alla inkommande ordrar på elektronisk väg. Våra kunder är jättenöjda med lösningen, säger Lars Åman.
E-handelslösningen har medfört stora kostnadsbesparingar. Hall Miba har blivit av med utgifter på miljonbelopp när de inte längre behöver producera, trycka och skicka ut produktkatalogen. Bara portot uppgick tidigare till 250 000 kronor om året.
En halvtidstjänst administrerar webbplatsen, leverantörerna levererar bilderna, produktcheferna skriver produktbeskrivningarna, fem personer sitter på kundtjänst och Hall Miba har inte längre några utesäljare.
– E-handelslösningen har underlättat vårt arbete och har bidragit till att vi har kunnat mer än halvera antalet anställda. Det har varit en stor omställning och tråkigt att bli av med duktiga arbetskamrater. Men företaget har hjälpt de övertaliga till nya jobb, säger Lars Åman.
Hall Miba har underlättat kundernas arbete. De har gett dem friheten att lägga beställningar när det passar dem bäst och inte när Hall Mibas ordermottagning är bemannad. Antalet felbeställningar är nere på minimum eftersom kunderna hinner granska hela beställningen innan den går iväg.
Kunderna får rätt information av systemet under resans gång. Det kan handla om att varan de vill beställa är slut på lagret, kunden får då välja mellan att ersätta varan med en annan eller acceptera att deras vara inte kan levereras förrän en vecka senare. Om kunden gör en beställning på 150 exemplar, kan de få reda på att den endast finns i hundrapack och kunden får då välja mellan 100 eller 200 exemplar av varan. De kan även få veta att varan kommer att vara prissänkt i en kommande kampanj, och kan därmed välja att vänta med just den beställningen.
- Vi lägger stor vikt vid vår kundkommunikation och vill därför som organisation vara helt transparent och ärlig. Kunden ska aldrig behöva känna sig lurad. Vår e-handelslösning är inte bara en webbplats, utan en försäljningsstrategi. I stället för att jobba med ordermottagning kan vi istället fokusera på affärsutveckling som innebär ökad lösamhet och ökad service för våra kunder. E-handelslösningen är helt ovärderlig för oss, säger Lars Åman.
Pernilla och Lars samarbetar med Cordovan Digital för att vidareutveckla e-handelslösningen och lansera nya tjänster.
- Lars och Pernilla är väldigt drivna och har många bra idéer på vidareutveckling som underlättar för Hall Mibas kunder och stärker kundrelationerna. Vår uppgift är att tillsammans med Hall Miba ta fram nya idéer som stärker deras affär för att sedan implementera dem så att det fungerar, säger Roger Brovik på Cordovan.
- E-handeln har mött kundernas behov och överträffat dem. Vi kommer att fortsätta lansera lösningar och tjänster under hela året som syftar till att förenkla kundernas arbete och öka deras förtjänster, säger Lars.
Hall Miba håller på att lansera en informationsskärm där kunderna i butiken till exempel kan leta efter rätt torkarblad, billampa eller bilbatteri till sin bil. De kan även se instruktionsfilmer om hur de monterar produkterna. Det hjälper butikerna att serva sina kunder på ett bättre sätt.
- När våra kunder fick se informationsskärmen ville de ha den igår. Den hjälper dem att ge sina kunder bättre service, säger Lars Åman.
Informationsskärmen är en del av e-handelslösningen, byggd på dess plattform.
En handskanner har just lanserats. Den förenklar e-handeln ytterligare. Butikspersonalen kan gå runt i hyllorna och skanna av produkter som sinar. De dockar den till datorn som överför beställningen till e-handelslösningen. Där kan kunden få information om varornas tillgänglighet, pågående och kommande kampanjer. De kan planera och optimera beställningen innan den bekräftas.
- Vår e-handelslösning är populär bland kunderna eftersom den underlättar deras arbete. Den ger oss tid att lyssna till kundernas önskemål och att fundera på tjänsteutveckling. Vi kan fokusera på att stödja våra kunders försäljning och öka deras vinster. Det gör att vi får en mycket starkare position än våra konkurrenter, säger Lars Åman.
- Hall Mibas e-handel har verkligen förändrat och stärkt företaget. En av de viktigaste orsakerna till framgången är att Lars och den övriga ledningsgruppen har varit genuint intresserade, stödjande och insatta i arbetet. Dessutom har de lyckats föra ut budskapet om hur e-handeln ska förändra företagets sätt att arbeta till personalen och fått deras stöd, säger Pernilla Stillgren.
- Förbättra informationsflödet till kunden och underlätta för kunden att få information
- Minska kostnaderna för orderhantering
- Ersätta tryckt material och portokostnader
- Minska antalet felbeställningar
- Stärka relationerna till kund, bli deras partner istället för leverantör
- En kommunikativ webbpartner med kunskap om branschen, e-handel och de tekniska lösningarna – Cordovan Digital
- En komplex e-handelslösning med ett lätt användargränssnitt – eNova från Wipcore
- En flexibel e-handelslösning som stödjer Hall Mibas utveckling av e-handelsplatsen – eNova från Wipcore
- Professionell e-handelskonsult som driver projektet
- En engagerad ledningsgrupp där en person ansvarar för e-handelssatstningarna
- Lättanvänd e-handelsplats till kunderna som minimerar antalet felbeställningar
- Skräddarsydd information till varje kund
- Anpassat produktutbud till varje kundgrupp
- Stora besparingar på grund av effektivare arbete, mindre personalstyrka och stora utgiftsposter som försvunnit
- Hall Miba har stärkt relationerna med sina kunder
- När e-handelslösningen sköter ordermottagningen kan Hall Miba och kunderna diskutera önskemål, förbättringar och erbjudanden. Det stärker Hall Mibas relationer med kunden, leder till sortimentsutveckling som underlättar kundernas vardag och deras relationer med sina kunder.
- E-handelslösningen är ett konkurrensmedel som ger Hall Miba ett stort försprång på marknaden.
2008-05-28 | 
