Har du tänkt på användaren, egentligen?

Man kan göra nästan allt rätt och ändå så blir det totalt fel. Hur då? Jo, vi lägger stora resurser på att skapa tekniska lösningar som inspirerar och motiverar, men mitt i alltihop så glömmer vi bort det mest grundläggande – att skapa något som är logiskt och fungerar för kunden.

På Apsis har vi märkt en tydlig förändring när det gäller vilka som sitter och jobbar med vår tekniska lösning för att hantera sitt företags e-postmarknadsföring. Tidigare var det ofta någon på IT-avdelningen, men nu är det allt oftare marknadsförare som vill använda tekniken.

Dessutom är det nu fler som tidigare kanske har tyckt att det varit krångligt att handla på nätet, som nu vågar göra det. Vi tror också att det är fler och fler som faktiskt tycker att det är mer säkert att handla över nätet nu. Därför är det viktigt att vi sätter oss in i hur tekniken fungerar från kundens eller kontaktens sida. Finns det en logisk följd?

Regel 1 – det måste fungera

Vi tar ett exempel: vi hade en kund som var upprörd över att hans företag inte tjänade en enda krona på sitt nyhetsbrev via e-post. Efter att ha tittat på brevet och inte sett något som skulle kunna skrämma bort en potentiell köpare så hade vi svårt att peka på något konkret som var fel. En kollega började prenumerera på brevet och några brev senare hittade han ett erbjudande som han inte kunde motstå. Han klickade på produkten för att komma vidare till webbplatsen. Läste mer om produkten och vad ett eventuellt köp skulle innebära. Han bestämde sig för att beställa och skulle klicka på ”lägg i varukorg” eller ”beställa”- knappen. Men vad stod det på knappen? ”Stäng fönstret”. Det gick inte att köpa helt enkelt.
Här hade vi förklaringen – de hade faktiskt inte satt sig in i kundens situation och testat! Det är ett extremt fall för att ni ska förstå vad jag menar. Tror ni att det är ovanligt? Inte alls.

Regel 2 – det måste vara logiskt

Här är ett personligt exempel: för en tid sedan beställde jag en resa till Prag. Resebyrån skickar inga biljetter per post, utan tanken är att man får en bekräftelse som man skriver ut själv för att uppge vid bokningsproceduren. Jag klickade på en knapp som det stod ”få information via mail” på. Bra, tänkte jag, då får jag bokningsnumret i min inkorg. Med detta släppte jag tanken på beställningen.

Vad var det då som kom? Ingenting. Jag blev orolig och undrade om jag hade köpt någon resa alls. Efter två dagar fick jag information i en pdf-fil om vilka åtaganden jag förbundit mig till i samband med köpet… Det blev en rad telefonsamtal och letande på nätet innan jag kunde få tag på mitt bokningsnummer – som jag skulle ha skrivit ut redan när mitt köp bekräftades.
Längst ner i en löpande text hade jag missat att beställa bokningsnumret via e-post.

Vem har rätt och vem har fel i en sådan här situation? Ja, rent formellt kan man ju hävda att jag har gjort fel eftersom jag inte har varit tillräckligt noggrann. Men i praktiken är det givetvis företaget som klantat sig och gömt viktig information så att jag som användare inte hittar den. Och om jag som användare blir missnöjd – då lär jag inte återkomma i första taget.

Det bästa tipset – sätt dig in i dina kunders situation

Vi ser att ju fler klick som krävs och ju omständligare en person upplever förfarandet, desto fler köpare tappar man. Det ser vi tydligt i all statistik vi får av e-postmarknadsföring. Många är mycket otekniska och tycker att allt som har med datorer att göra bara är jobbigt. Innan jag började på Apsis tyckte jag precis så och vet hur frustrerande det kan upplevas. Det slutade alltid med att jag gav upp.

Se till att servicen underlättar och att den har en logisk följd för en potentiell köpare. Var övertydlig och testa själv. Det ska inte finnas något hinder och kunden ska se en röd tråd i information och grafisk profil. Se till att köp eller information som personen ber om levereras så fort som möjligt. Det är tryggt, och kunden kommer förmodligen att bli en återkommande kund.

Sara Wittbom

2008-02-19