Glöm enstaka köp – skaffa stamkunder

Att jaga nya kunder kostar pengar och mycket arbete. Att behålla en kund är kostnadseffektivt och genererar mervärden för företaget. Ändå så handlar nästan alla tips och undersökningar inom e-handel hur man ska maximera enstaka köp. Det tycker jag är konstigt. 

Självklart ska vi fortsätta jaga nya potentiella kunder. Frågan är hur vi ska behandla dem när vi lyckats attrahera dem. Min teori är att vi ska befria våra kunder från allt som är jobbigt och saker som skapar ovisshet. Istället ska vi fylla upplevelsen med lust.

Nyckelfaktorer för att skapa intresse

När jag skapade e-handelsplattformen för vår butik så hämtade jag inspiration hos de bästa(!) och mest framgångsrika - Modebloggarna. Även om de kanske inte alltid de mest framgångrika räknat i dollar så är de ändå överlägsna som marknadsföringsfenomen. Jag försökte bryta ut de viktiga beståndsdelarna hos några av de mest framgångsrika. Jag kom fram till följande nyckelfaktorer:

• Uppdaterat
  Något nytt måste hända varje dag (helst flera ggr). Man måste inte gilla det man ser/läser men man bör ha ett förhållande till det.
• Personligt och ärligt
  Den stora utmaningen för företag. Den viktigaste faktorn för att kunna behålla kunden.
• Relevant
  Hit räknas allt som man kan ha ett förhållande till.
• Enkelt

Om man klarar av dessa punkter och samtidigt har en bra produkt då finns goda förutsättningar för att lyckas. Nu gällde det i vårt fall att konvertera teori till praktisk e-handel.

Mandel blev först med blogghandel

För att göra det enkelt så skapade vi en e-handel som såg ut ungefär som en blogg. Bort med alla element som normalt ligger på en e-handelssida. T.ex. så syns ingen kundvagn förrän man börjar stoppa saker i den. Enkelhet blev ledord på varje sida.

Istället för blogginlägg så fick vi lägga in produktnyheter. Detta innebar att vi måste ha flera nyheter varje dag. Varje produktnyhet måste ha en fyllig och personlig produkttext. För att göra det extra personligt så fick personalen agera modeller för kläderna som vi skulle sälja. Här var det viktigt att det kändes proffsigt och snyggt, annars skulle allt falla ändå.

Logistiken

Vi valde ett upplägg som inte var något för den late. Det är disciplin som gäller, varje vardag ska vi leverera vårt koncept. Inga undantag. Leveranser av nya plagg får vi dagligen och en fotostudio har vi.

Så här ser en optimal produktcykel ut för oss:

• Plagget levereras på eftermiddagen. Det läggs in i systemet och på sin lagerplats.
• På morgonen vid 9.30 fotograferas plagget på modell
• På morgonen vid 10.15 redigeras bilderna och texter skrivs.
• 11.00 så läggs plagget ut. Om plagget är populärt så kan det vara slutsålt några minuter senare.
• Ordrar packas fram till 15.00.
• Kunden får sitt plagg nästa morgon i brevlådan.

Nu säljs ju inte alla modeller slut direkt. Men flera gör det och målet blir att se till att så många som möjligt ska göra det. För att det ska fungera så måste vi förbereda kunden och se till att köpbeslutet redan är taget.

Arbeta proaktivt

Den starkaste kraften för att ta kunden över köptröskeln är rädslan – rädslan att något kunden vill ha kommer ta slut. Det ultimata är att vi har 9 äpplen och tio munnar, och att alla vet om det! Genom att arbeta proaktivt (i vårt fall i en traditionell blogg) så skapar vi ett sug och intresse långt innan produkterna landat i shopen. När kunderna sedan vet exakt vilken tidpunkt produkten kommer bli tillgänglig så sitter de alla på helspänn.

Det är en häftig syn att se ordrarna spruta in, jag lovar. Att få ordrar sju sekunder efter man aktiverat sina produkter sker bara om man arbetat proaktivt med sin målgrupp.

Kunden blir din budbärare

Jobbar man med lustfylld shopping, enkel sajt och superbra service så har du lagt grunden till din marknadsföring. Du kanske inte ens behöver lojalitetsprogram. Vi har redan ett 20-tal kunder som lagt mer än 100 ordrar var. Ingen av dessa kunder har fått en extra krona för att de är lojala. De förblir trogna för att de uppskattar vår service och vet att vi alltid levererar vad vi lovar. Fördelen med dessa kunder är att många av dem är aktiva i sociala nätverk och de blir våra starkaste marknadsförare. En nöjd kund som inte drivs av ekonomisk vinning i sina rekommendationer har hög trovärdighet.

Om man vill ha en återkommande kund så gäller det att du gör det lätt för kunden. Det ska vara lätt att handla. Det ska även vara lätt att avstå från att handla och ändå uppleva besöket som behagligt.

Låt kunden bestämma själv

Personligen så gillar jag själv att styra processen när jag är ute och surfar eller handlar på nätet. Jag tycker det är irriterande när jag blir exponerad för saker jag själv inte valt. Hur fungerar du? Att finna matnyttig information som kan underbygga mitt köp är ju extremt bra men att få onödiga erbjudanden gör i alla fall mig irriterad.

Slutligen – våga vara bäst!

Det är lätt att inse att man inte kan vara bäst på allt. Men antagligen kan man vara bäst på något. Våga satsa på just det och välj bort saker som du inte kan/vill fokusera på. Fördelen med e-handel är ju att marknaden för det du är bäst på är ganska stor. Själva så jobbar vi med få varumärken just för att vi ska hinna med att vara bäst på just dem. Om vi skaffar vi oss för många så är risken att vi bara blir näst bäst.

Jag vill inte vara näst bäst, vill du?

Mig når ni direkt på ehandel@mandeldesign.se eller lämna en kommentar här direkt under artikeln.

/Kalle Bodestig 

Kalle Bodestig

2010-10-13